Le secteur automobile est en pleine mutation, porté par l’essor des voitures électriques, l’arrivée de nouveaux entrants comme les marques chinoises BYD, Nio et Xpeng, et les défis liés à la transition écologique. Les constructeurs historiques, tels que Renault, Citroën, Peugeot, Audi et Toyota, doivent s’adapter aux nouvelles régulations environnementales et à une concurrence accrue. Parallèlement, des acteurs comme Tesla voient leur position contestée, entre diversification du marché et choix stratégiques controversés d’Elon Musk. Dans ce contexte, l’expérience client devient un enjeu crucial pour se différencier. Face à ces évolutions, le digital prend une place de plus en plus stratégique. L’intelligence artificielle conversationnelle, via des chatbots, callbots, ou Livechat s’impose comme un levier d’efficacité et de performance, aussi bien pour l’avant-vente, le service client, le service après-vente que les usages internes. Selon une étude de l’ICDP, 65% des clients considèrent que la rapidité de réponse est un facteur clé de satisfaction dans le SAV automobile. En effet, ces technologies permettent d’apporter réactivité, personnalisation et fluidité tout au long du parcours client.
Panorama des cas d’usage de l’IA conversationnelle dans l’automobile
Avant-vente & marketing
L’IA conversationnelle permet d’engager les clients en amont de leur parcours d’achat et de qualifier efficacement leurs besoins :
● Qualification de leads : le chatbot interagit avec le visiteur, pose quelques questions (budget, type de véhicule, localisation…) et transmet un lead qualifié aux équipes commerciales.
● Configuration de véhicule : accompagnement guidé et interactif dans le choix du modèle, motorisation, finitions, options.
● Réservation d’essai : planification d’un essai en ligne en concession ou à domicile, avec gestion des créneaux disponibles.
● Promotion & campagnes marketing : envoi d’offres personnalisées ou de nouveautés par messagerie instantanée (WhatsApp, Messenger, etc.).
Service après-vente
Le SAV reste un point de contact clé dans la fidélisation. L’IA permet d’automatiser et d’améliorer plusieurs étapes :
● Prise de rendez-vous atelier : un chatbot ou callbot guide le client et lui propose des créneaux disponibles.
● Diagnostic de panne simple : le bot pose des questions pour identifier des symptômes avant un passage à l’atelier.
● Commande de pièces/accessoires : accompagnement dans la recherche et l’achat d’accessoires ou de pièces compatibles.
L’IA conversationnelle permet aussi aux équipes SAV de se recentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. En automatisant les réponses aux questions simples (prise de rendez-vous, garanties, disponibilités), elle libère du temps pour un accompagnement plus personnalisé, propice à la vente de prestations additionnelles comme les révisions, extensions de garantie ou contrats d’entretien.
Relation client & assistance
L’IA conversationnelle améliore la qualité de service et garantit une disponibilité continue :
● Assistance 24/7 (hotline) : réponse automatisée aux questions fréquentes (FAQ : garanties, délais, entretien…).
● Aide en cas de panne ou accident : déclenchement d’une procédure de dépannage ou contact direct avec les services d’urgence.
● Traitement des réclamations : premier niveau de gestion automatisée, avec orientation vers le bon interlocuteur humain si besoin via une escalade livechat.
Support au réseau et usages internes
L’IA conversationnelle ne bénéficie pas qu’aux clients : elle renforce aussi l’efficacité opérationnelle des équipes internes.
● Support aux équipes commerciales : un chatbot interne permet d’obtenir rapidement des réponses sur les offres, produits, stocks, etc.
● Formation des vendeurs et conseillers : des bots simulateurs de conversation peuvent former les collaborateurs sur des cas clients ou scénarios de vente.
Cas client : Renault & Dydu : un chatbot au service du réseau
Chez Renault, l’IA conversationnelle ne se limite pas à l’interaction client. Le constructeur a aussi choisi de digitaliser ses outils internes de support aux forces de vente grâce à un chatbot développé avec Dydu.
Le contexte : pour répondre à des enjeux de coût et de disponibilité du support, notamment lors des week-ends ou des journées portes ouvertes, Renault a lancé en 2023 le chatbot Move Maeva, destiné aux vendeurs et chefs de vente du réseau France (environ 5 000 utilisateurs).
Les objectifs :
● Supprimer le support téléphonique tout en maintenant un haut niveau d’assistance.
● Automatiser les réponses de niveau 1.
● Centraliser les demandes via un système de ticketing intégré au bot.
● Garantir une disponibilité 24/7.
Les résultats :
● Plus de 102 000 visiteurs et 12 900 interactions depuis le lancement.
● Un taux de compréhension de 90%.
● Une meilleure traçabilité des demandes grâce à la centralisation des tickets dans l’outil associé.
Une gestion collaborative du bot : une équipe dédiée de six personnes travaille sur la maintenance du chatbot, en s’appuyant sur des ateliers mensuels pour analyser les conversations, enrichir la base de connaissances et affiner la pertinence des réponses.
Un projet déjà prometteur : apprécié tant par les équipes support que par les utilisateurs terrain, Move Maeva a permis à Renault d’améliorer la qualité du support, tout en allégeant la charge opérationnelle. Des évolutions sont déjà en cours, comme la possibilité d’ajouter des pièces jointes aux tickets ou encore l’intégration d’un livechat pour les demandes complexes.
Ce cas d’usage illustre parfaitement comment l’IA conversationnelle peut aller au-delà de la relation client externe pour renforcer l’efficacité des équipes internes, dans un environnement aussi exigeant que celui de la vente automobile.
Dydu, partenaire des marques automobiles
Chez Dydu, nous accompagnons les acteurs du secteur automobile avec une gamme complète de solutions conversationnelles adaptées :
Callbot : accessible par téléphone, il qualifie les appels, automatise les rendez-vous et réduit les temps d’attente.
Chatbot : intégré à votre site web, application mobile ou messagerie instantanée, il offre une assistance fluide et personnalisée.
Livechat : en complément du chatbot, il permet de transférer les demandes complexes vers un conseiller humain, pour une prise en charge fluide et continue.
Nos technologies s’intègrent facilement avec vos outils métiers (CRM, planning atelier, ticketing…) et respectent les normes de sécurité et de confidentialité du secteur.
Qu’il s’agisse d’attirer de nouveaux clients, de fluidifier l’après-vente ou de soutenir les équipes en interne, l’IA conversationnelle s’impose comme un levier stratégique pour rester compétitif dans un marché automobile en profonde transformation. Réactivité, personnalisation, disponibilité, efficacité : ces technologies permettent d’améliorer à la fois l’expérience client et la performance des équipes. Chez Dydu, nous mettons notre expertise au service des marques pour transformer ces enjeux en résultats concrets.
Retrouvez également notre précédente publication vidéo, Dydu : Découvrez nos solutions de Chatbot et Callbot dopées à l’IA générative
Pour en savoir plus, rendez-vous sur : DYDU
