Une plateforme unique, une méthodologie industrialisée et l’intelligence artificielle à l’horizon. Depuis novembre 2023, Inetum a repris les rênes de la plateforme ServiceNow, le système de gestion informatique de la Direction Générale numérique (DGNUM) de SNCF Réseau. Une transformation décisive pour le gestionnaire d’infrastructure ferroviaire français.
Source : paru sur Inetum, le 08/04/2025
Le système informatique est un actif stratégique pour une infrastructure comme celle de SNCF Réseau. Incidents, changements, mises en production… Autant d’enjeux critiques qui étaient gérés de manière différente dans plusieurs unités de l’organisation, avant la bascule vers la plateforme ServiceNow il y a 7 ans. Cette transition a permis la mise en place d’une gestion standardisée et centralisée des services IT, auprès de populations utilisatrices diverses et variées. Le recensement de l’ensemble des composants du Système d’Informations au sein d’une base de données centrale (communément appelée «CMDB») a représenté un bénéfice supplémentaire pour les utilisateurs. La plateforme ServiceNow a notamment conservé le nom du projet de transition «HARMONIS» depuis sa mise en service, pour souligner les dimensions transverse et centrale de la plateforme.
Différentes prestations d’intégration et de conseils ont accompagné SNCF Réseau dans les évolutions majeures, les actions d’audit et l’appropriation de nouveaux usages auprès des utilisateurs.
Fin 2023, pour optimiser les activités de maintenance d’HARMONIS, la DGNUM a décidé de confier celles-ci à un intégrateur unique dans un Centre de Compétences.
Des innovations sous le signe de l’agilité
L’arrivée d’Inetum en novembre 2023 a marqué une nouvelle étape avec la mise en place d’un dispositif composé de profils variés et complémentaires.
«Le suivi des évolutions ainsi que la comitologie restaient perfectibles», se souvient Arnaud Maillard, Responsable de pôle d’activité ServiceNow à la DGNUM. «Les demandes d’évolution de la plateforme Harmonis arrivaient par mail, avec des erreurs de priorisation ou d’arbitrage».
«On a désormais une méthodologie de travail permettant d’industrialiser grâce à une organisation agile avec des itérations de 2 semaines», souligne Armelle Fichou, Sales specialist ServiceNow chez Inetum.
Cette méthode agile s’accompagne d’une nouvelle comitologie structurée. La communication progresse également avec les « HARMONIS Café« , des événements semestriels où l’équipe présente les dernières évolutions majeures et nouveautés. «Un espace café du site SNCF Réseau est temporairement mobilisé pour présenter lors de différents ateliers des thématiques autour de l’outil, pour attirer les utilisateurs et avoir leur retour d’expérience», détaille Arnaud Maillard.
Un an après, les résultats sont là. «Dès l’instant où l’on a mis en place une approche centralisée, et la méthode agile pour la gestion des évolutions, ces nouveautés ont été plutôt bien acceptées», confirme Arnaud Maillard.
La qualité des données présentes dans la CMDB a également fait l’objet d’une attention particulière. «Il y avait une certaine méfiance à l’égard de la CMDB, qui s’est estompée à la suite des différents travaux du Centre de Compétences HARMONIS», se félicite le responsable projet SNCF Réseau.
L’IA, prochaine étape
La standardisation reste une priorité. «Un enjeu important, en tant qu’intégrateur chez Inetum, c’est de tout faire pour revenir aux standards de la plateforme ServiceNow pour mieux répondre aux besoins, puis d’enrichir son utilisation une fois cette base respectée», explique Armelle Fichou. «Et cela n’est que le début. La suite logique, ce serait par exemple de réfléchir à améliorer le service avec de l’IA.»
Un exemple d’application possible pour la gestion du support utilisateur des applications. «On est en train de mettre en place un agent virtuel», révèle Arnaud Maillard. «Ils utilisent une base de connaissance disponible dans un autre outil interfacé avec HARMONIS. On prévoit de transférer cette base sur la plateforme HARMONIS ; mais plutôt que de simplement la migrer, nous allons mettre en place de nouvelles manières d’accéder à ces connaissances via un agent virtuel, un chatbot.»
