Un CRM constitue le noyau central pour la gestion des relations clients. Cependant, la présence de données inexactes, obsolètes ou compromises peut entraîner des conséquences graves, telles que la perte de clients, des pénalités financières ou même ternir votre réputation. Il est donc essentiel de garantir la protection et l’intégrité de votre CRM. Cependant, seuls 25% des administrateurs CRM considèrent que plus de la moitié de leurs données sont exactes et complètes, un chiffre préoccupant qui met en avant l’importance de mettre en place des protocoles stricts pour assurer la fiabilité des informations. Voici cinq points essentiels à surveiller attentivement.
Protéger vos données sensibles
Les données clients représentent une véritable richesse, mais elles sont également des cibles de choix pour les cyberattaques. En plus des exigences fixées par le RGPD, il est essentiel d’adopter des pratiques exemplaires en matière de cybersécurité :
● Chiffrement des données : Toutes les informations doivent être chiffrées et sécurisées à l’aide d’un CRM conforme aux normes les plus rigoureuses dans ce domaine.
● Authentification à facteurs multiples (MFA) : Un simple mot de passe ne suffit pas. Il est indispensable d’implémenter une authentification à double facteur pour limiter l’accès.
● Contrôle des accès : Il est crucial d’attribuer des permissions en fonction des rôles des utilisateurs afin de réduire les risques de fuites accidentelles. De plus, une stratégie de gestion des accès doit être mise en place pour gérer l’intégration et la sortie des utilisateurs de l’entreprise.
Fiabiliser vos données
Les données sont par nature volatiles. Elles peuvent facilement subir des transformations, des altérations et des modifications. Par exemple, votre client est-il désigné par « IBM », « I.B.M », « I B M » ou encore « IBM France » ? Assurer l’unicité des entrées est crucial dans une base de données clients, surtout pour réaliser des analyses et des rapports précis pour la direction. Plus une donnée est unique, plus elle gagne en valeur.
Une mauvaise gestion du CRM peut entraîner des décisions stratégiques fondées sur des données erronées. En effet, 37% des administrateurs indiquent que leur manière de collecter et stocker les données engendre des coûts superflus. Pour renforcer la fiabilité des données CRM, il est essentiel d’établir des processus de validation lors de l’entrée des données, d’utiliser des outils de dédoublonnage pour supprimer les enregistrements en double et d’analyser les données historiques pour repérer les incohérences.
Entretenir et mettre à jour vos données
Les données d’un CRM peuvent rapidement se dégrader : 48% des administrateurs ont observé une dégradation croissante des informations clients sur une période de 12 mois. En raison des adresses e-mail devenues invalides, des numéros de téléphone obsolètes et des changements de poste, il devient crucial de mettre en place un système de nettoyage automatisé.
Pour garantir une mise à jour efficace, il est conseillé d’utiliser des processus automatisés pour vérifier et corriger les données, d’implémenter des protocoles stricts d’entrée pour uniformiser les formats de données, et de programmer des audits réguliers pour évaluer la qualité de la base de données.
Personnalisez les droits d’accès
Un CRM performant doit trouver un juste équilibre entre accessibilité et sécurité. Toutefois, 35% des entreprises ne savent pas précisément qui est en charge de la précision des données dans leur structure. Cette lacune peut conduire à des incohérences et à des erreurs humaines. Pour corriger cela :
● Établissez des niveaux d’accès basés sur les fonctions des utilisateurs.
● Centralisez les droits d’administration sous une gouvernance bien définie.
● Intégrez des journaux d’activité pour suivre les modifications et responsabiliser les équipes.
Un système bien structuré permet de réduire les erreurs et d’optimiser l’utilisation des données.
Formez en continue vos utilisateurs
L’un des principaux défis liés au CRM réside dans la façon dont les équipes l’utilisent. Un outil mal employé peut engendrer des erreurs impactant l’ensemble des activités commerciales et marketing. Il est donc crucial de maintenir une documentation interne à jour sur les processus CRM. Cela peut se présenter comme un wiki élaboré sur Notion ou simplement un document PDF sur votre intranet mis à jour régulièrement. En outre, il est recommandé d’organiser régulièrement des sessions de formation pour sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques et de planifier des successions pour garantir une continuité en cas de départ d’un collaborateur clé.
Adopter une approche proactive permet de tirer pleinement parti du potentiel du CRM et de garantir que les décisions commerciales sont fondées sur des données fiables et précises. La qualité des données n’est pas seulement une contrainte, mais un levier stratégique essentiel pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation client.
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